Retorno al deporte

lunes, 27 de octubre de 2014

Garmin: malas prácticas de marketing

Hace un tiempo, mucho tiempo en realidad, hablaba de buenas prácticas comerciales; pero esta entrada del blog, después de tanto tiempo sin publicar, es para hablar de lo contrario que, aunque no me ha pasado directamente a mí, he participado en cierta medida en el asunto.

Un conocido me preguntaba hace unas semanas por una recomendación para adquirir un pulsómetro; pero yo, que tengo un Polar RS800sd, no sabía qué pulsómetros había actualmente en el mercado, así que le pregunté a un grupo de amigos que además son deportistas y gente versada en la materia. Como este conocido además de correr anda en bici y ocasionalmente nada, la pregunta ya dirigía a este tipo de dispositivos multideporte y así las recomendaciones fueron:


Después de un par de preguntas más, quedamos en que el Suunto es probablemente mejor; pero algo enfocado a un uso más de trail (por sus funciones de altímetro, etc.), mientras que el 910XT estaba más enfocado a triatletas y el 620 a corredores, así que este conocido se decide y adquiere a principios de septiembre, el Garmin 910XT a través de la página web de la propia Garmin.

Y, como Murphy suele estar acechando en cualquier esquina, después de su adquisición (429 eurillos de su alma, puesto que lo compró con el kit de triatleta), a las 2 o 3 semanas, recibe un email de Garmin (se había suscrito a su boletín) con la noticia de que su pulsómetro acababa de quedarse obsoleto porque Garmin ha sacado a principios de octubre el Garmin 920XT que combina funciones del 910XT con algunas más innovadoras del 620 que el 910XT no tiene (eficiencia de zancada, cálculo del VO2max...).

Este hombre se pone en contacto con Garmin y les indica que no ve lógico que le hayan dejado adquirir el pulsómetro a través de la página web de Garmin sabiendo que en menos de un mes sacaban el nuevo pulsómetro, al menos sin advertírselo para que optase por esta opción o esperase al nuevo modelo. Proponía que le recogiesen el modelo recientemente adquirido y aún con muy poco uso, para reemplazarlo (aun con algún sobrecoste) por el nuevo modelo; pero Garmin le dice que de eso nada y que lo sienten mucho, pero que se queda como está.

Aquí acaban las tribulaciones de mi conocido que ha puesto a la venta el 910XT y ya busca otro pulsómetro, de otra marca... por puro cabreo con Garmin. (Ya veremos si yo aprovecho las circunstancias :)

Ahora mi análisis desde el punto de vista del marketing, aunque no puedo ser objetivo porque he visto el asunto desde la barrera y con cierta implicación en el mismo.

Garmin la ha cagado porque de tener un cliente apóstol (aquel que va a difundir las bondades de la marca como si la hubiese creado él), va a tener un cliente cabreado que lo único que va a hacer es denostar la marca en cuanto tenga ocasión o alguien le pregunte o, como es el caso, aunque no le pregunten, me ha pedido que publique esto y que lo difunda en las redes sociales.

¿Qué hubiese pasado si en vez de topar con alguien que solo tiene unos 900 seguidores en twitter, como yo, tuviese 9.000 o 90.000? Que probablemente Garmin ya estaría teniendo un grave problema de marca en España. La pena es que esto no pasará de una mera anécdota entre mis conocidos e incluso unas risas por la mala suerte de este conocido mío por no haber estado al tanto de los planes de Garmin con respecto al 910XT.

Creo que han tenido una escasa o nula cintura porque, ¿cuántos casos como este han tenido? Seguro que no más de 10 (apostaría a que ha sido el único que se ha puesto en contacto con ellos) y ¿cuánto hubiese supuesto para ellos reemplazarles el equipo por el nuevo 920XT? Menos de lo que les costaría la campaña que les harían estas personas para hablar maravillas de Garmin (y no me vale lo de que si se extiende la voz muchos otros tratarían de seguir sus pasos, bastaría con mirar las fechas de las facturas de adquisición, limitarlo a las compras a través de la web...).

Creo que algunas marcas solo tienen orientación a sus clientes si estos son famosos (cesión de equipos a blogueros que les hacen la ola o artículos loando sus virtudes); pero nula atención a aquellos "paganos" que sueltan los 500 euros y a los que "si te he visto no me acuerdo", que son los que al final sostienen el cotarro.

En fin, señores de Garmin, creo que desde el punto de vista del marketing y de la atención al cliente, no lo han hecho nada, pero que nada bien.

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